中新網(wǎng)河南新聞5月23日電（劉鵬 季瑋）“您好，這里是濮陽(yáng)市華龍區(qū)‘12345’服務(wù)熱線，我是017號(hào)話務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？”5月22日，濮陽(yáng)市華龍區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線接線員親切地接通了服務(wù)熱線。
針對(duì)當(dāng)天市民張先生反映的關(guān)于“某小區(qū)單元門(mén)前下水道井蓋毀壞安全隱患”的訴求，接線員第一時(shí)間將該情況傳達(dá)到濮陽(yáng)市華龍區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心，由派單監(jiān)督崗工作人員聯(lián)系具體職能部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，予以解決。
濮陽(yáng)市華龍區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，立足念好“管、新、快、查”四字訣，高效服務(wù)、直通民意，當(dāng)好群眾的勤務(wù)員。
以“管”明責(zé)，濮陽(yáng)市華龍區(qū)推動(dòng) “12345”政務(wù)服務(wù)熱線辦理工作有序、有力、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。建立并落實(shí)“一把手”負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)、一級(jí)促一級(jí)、層層抓落實(shí)的工作責(zé)任制，確定落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確工作責(zé)任。
“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線分中心成立于2019年6月，設(shè)立了四個(gè)話務(wù)坐席一個(gè)督辦崗位，主要負(fù)責(zé)依據(jù)承辦單位職能職責(zé)、屬地轄區(qū)，將華龍區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線接收到的各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行下派及督辦�！卞ш�(yáng)市華龍區(qū)行政審批和政務(wù)信息管理局張國(guó)普說(shuō)。
以“新”增效，濮陽(yáng)市華龍區(qū)推動(dòng) “12345”政務(wù)服務(wù)熱線系統(tǒng)化、多元化運(yùn)行。建立完善“12345”政務(wù)服務(wù)熱線“卷宗式管理”模式，專(zhuān)人負(fù)責(zé)進(jìn)行受理、登記、交辦、督辦、反饋、建檔；轉(zhuǎn)辦交辦，限時(shí)辦結(jié)，做到受理件“件件有回音、事事有著落”。華龍區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線聯(lián)合軟件公司建立了集市長(zhǎng)信箱等為一體的辦理系統(tǒng)，該系統(tǒng)延伸至鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)和區(qū)直部門(mén)等，打破了中間轉(zhuǎn)辦、督辦等環(huán)節(jié)的時(shí)間瓶頸，提升了受理件辦結(jié)時(shí)效。
以“制”促辦，濮陽(yáng)市華龍區(qū)推動(dòng)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線規(guī)范流程增實(shí)效。制訂整套工作制度，實(shí)行臺(tái)賬管理，所有來(lái)件一一登記、交辦、督辦，每月定期分析轉(zhuǎn)辦工作情況，及時(shí)反映相關(guān)處置情況，對(duì)轉(zhuǎn)辦件的處置回復(fù)結(jié)果嚴(yán)格把關(guān)、層層審查，不符合要求的退回重辦，直到群眾滿意。
以“查”督質(zhì)，濮陽(yáng)市華龍區(qū)推動(dòng) “12345”政務(wù)服務(wù)熱線質(zhì)量提升。建立跟蹤、督辦制度，對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題重點(diǎn)關(guān)注、重點(diǎn)督辦，做到問(wèn)題反饋前要回復(fù)，問(wèn)題反饋后更要回訪，主動(dòng)向群眾了解處置落實(shí)情況，積極采納群眾建議。通過(guò)電話回訪、催辦、現(xiàn)場(chǎng)督辦等方式加強(qiáng)督辦，并定期對(duì)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、區(qū)直部門(mén)辦理熱線的數(shù)量、質(zhì)量、群眾滿意度、超期率、重辦率等情況進(jìn)行通報(bào)，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)熱線辦理質(zhì)量。
截至目前，濮陽(yáng)市華龍區(qū)“12345”政務(wù)服務(wù)熱線共接轉(zhuǎn)辦件2162件，辦結(jié)率達(dá)97%，有效回應(yīng)了群眾的訴求，服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，一條有溫度的12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，站好了為居民群眾服務(wù)的幸福崗，當(dāng)好了為居民群眾服務(wù)的勤務(wù)員。(完)
