多年來，中國民生銀行鄭州分行秉承“以客戶為中心”的消費者權(quán)益保護文化理念，圍繞強化分行頂層設(shè)計、夯實管理體系、聚焦重點領(lǐng)域、踐行客戶服務(wù)、加強投訴管理、推進文化建設(shè)等方面構(gòu)建“大消�！惫ぷ鞲窬�，提升服務(wù)口碑。
聚焦提升合規(guī)銷售、投訴處理、宣傳教育、客戶服務(wù)體驗等關(guān)鍵領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)效，該行積極落實金融主體責任，重視每位客戶的合理訴求，通過首問負責制等敏捷反應組織，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，確保充分滿足客戶的金融期待。
2024年，該行堅持守正創(chuàng)新與求真務(wù)實相結(jié)合，通過官微、企微、視頻號及手機銀行推出“大白話講金融”系列作品4期、“二十四節(jié)氣風險提示海報”13期、手機銀行“消保知識月月說”19期作品等，不斷為消費者輸出更加易學、易懂的專業(yè)知識，累計覆蓋線上用戶超310萬人次。同時，該行先后4次開展集中教育宣傳活動，1次常態(tài)化主題宣傳活動，向消費者貫宣監(jiān)管新規(guī)、銀行便民惠民政策以及防騙技巧等。上半年，該行累計開展線上、線下宣傳活動1250余次，累計觸達人群超1150萬人次。
從“被動”向“主動”轉(zhuǎn)型、從“單一”向“協(xié)同”轉(zhuǎn)變，該行在不斷完善協(xié)同增效工作體系建設(shè)的同時，積極加大資源投入，將消費者權(quán)益保護納入全行戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)和公司治理范圍，深度融入各項業(yè)務(wù)和服務(wù)的全流程，從事前協(xié)調(diào)、事中管控、事后監(jiān)督三個環(huán)節(jié)加強消保全流程管控，堅持通過有據(jù)可依的考核評價體系，壓實各級單位消保工作的主體責任，調(diào)動各單位的主動性與配合度，確保分行整體消保工作質(zhì)效雙升，全方位保障金融消費者的合法權(quán)益。
下一步，中國民生銀行鄭州分行將通過持續(xù)強化消保管理體系、強化重點機制運行、強化關(guān)鍵領(lǐng)域管控、強化投訴管理機制、強化教育宣傳與培訓五大舉措，加快構(gòu)建“大消�！惫ぷ鞲窬郑瑢崿F(xiàn)消保管理專業(yè)化、精細化發(fā)展，開創(chuàng)新時期金融消保工作新局面。(完)
